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内容简介
目前，客服人员口才的好坏，直接决定了销售额的高低。由于网络成交的属性，客服人员几乎就是销售人员。作为客服，既要会听、会问、会说服，同时也要会讲、会做、会销售。《客服超级口才训练大全：售前引导+促进成交+增强回头+售后好评》通过4篇12章专题内容、130个干货技巧、150多个案例解读，教您轻松掌握客服沟通技巧，步步为营，层层突破，在实践中找到更适合的沟通策略，成为懂顾客的金牌客服！
作者介绍
李林，金牌网店店主，多年淘宝皇冠卖家，从事传统电商12年。现从事新媒体内容电商，深谙客服口才交易之道，销售话术背后的秘密。曾将多年的客服销售口才技巧，提炼为成交六步曲：倾听需求、亮点介绍、消除顾虑、激发欲望、促进成交、主动好评，应用于多家电商公司的培训，帮助客服人员大幅度提升销售额，增长率基本都超过30%，最高达80%。
目 录
售前引导篇 第1章 分析心理：知道顾客心中所想 3 1.1 常见顾客心理分析 4 1.1.1 从众心理 4 1.1.2 贪婪心理 6 1.1.3 焦躁心理 7 1.1.4 泄愤心理 9 1.1.5 虚荣心理 11 1.1.6 逆反心理 13 1.1.7 疑虑心理 15 1.2 应对顾客心理有技巧 16 1.2.1 满足顾客的心理需求 17 1.2.2 用情感牌打动顾客 18 1.2.3 足够的重视必须给 21 1.2.4 不要随便拒绝顾客 22 1.2.5 把握心理对症下药 24 第2章 端正态度：扮演好客服的角色 27 2.1 客服人员的应有素质 28 2.1.1 热情主动 28 2.1.2 诚实守信 29 2.1.3 待人有礼 31 2.1.4 认真负责 32 2.1.5 以顾客为中心 34 2.2 掌握必要的沟通技巧 35 2.2.1 做好充分准备 35 2.2.2 寒暄拉近距离 37 2.2.3 表达清晰准确 38 2.2.4 不与顾客争辩 41 2.2.5 遇到问题先道歉 42 第3章 商品介绍：增强商品的吸引力 45 3.1 商品描述的要点 46 3.1.1 细致介绍 46 3.1.2 展示细节 47 3.1.3 凸显亮点 49 3.1.4 语言得体 51 3.2 有技巧地进行介绍 52 3.2.1 根据需求进行介绍 52 3.2.2 让顾客具有选择性 54 3.2.3 欲扬先抑更显真实 56 3.2.4 用优惠增加吸引力 57 3.3 常见的商品介绍雷区 58 3.3.1 生硬推销 58 3.3.2 语言晦涩 60 3.3.3 过分夸大 61 3.3.4 毫无耐心 63 3.3.5 无视顾客意愿 65 促进成交篇 第4章 消除疑虑：给顾客吃颗定心丸 71 4.1 对商品本身的疑虑 72 4.1.1 质量不过关 72 4.1.2 尺寸不标准 73 4.1.3 品牌不可信 75 4.1.4 款式已过时 77 4.2 对物流运输的疑虑 79 4.2.1 …… 4.2.2 发货太慢 81 4.2.3 运输时间长 82 4.2.4 逾期不到货 84 4.2.5 商品被损坏 85 4.3 对售后服务的疑虑 87 4.3.1 保修与否 87 4.3.2 能否退换 89 4.3.3 是否及时处理 91 第5章 会听会问：做“懂事”的客服 93 5.1 做好顾客意见的倾听者 94 5.1.1 认真听少说话 94 5.1.2 不要打断顾客的话语 95 5.1.3 适时作出回应 97 5.1.4 从顾客角度思考 99 5.1.5 理解顾客的用意 100 5.1.6 做好要点的记录 102 5.2 用顾客接受的方式询问 104 5.2.1 把握发问时机 104 5.2.2 选好问询方式 106 5.2.3 避免重复发问 108 5.2.4 围绕目标发问 110 5.2.5 别做“好奇宝宝” 111 第6章 激发欲望：顾客主动掏钱下单 115 6.1 营造愉快氛围带动下单 116 6.1.1 营造氛围 116 6.1.2 巧用赞美 118 6.1.3 迎合偏好 119 6.1.4 耐心答疑 121 6.1.5 以舍换得 123 6.1.6 提供选择 125 6.2 给顾客压力化被动为主动 126 6.2.1 限时优惠 127 6.2.2 限量放价 128 6.2.3 赠送物品 129 6.2.4 突出销量 131 6.2.5 强调钜惠 132 6.2.6 举例说明 134 增强回头篇 第7章 灵活沟通：光靠说话也能圈粉 139 7.1 沟通还需掌握必要的技巧 140 7.1.1 保持节奏一致 140 7.1.2 根据感受表达 141 7.1.3 语言机动灵活 143 7.1.4 善用刺激引导 145 7.1.5 话不要说太满 147 7.2 不让价也能让顾客欣然接受 148 7.2.1 突出产品价格优势 149 7.2.2 强调产品物有所值 150 7.2.3 暗示产品供不应求 152 7.2.4 表示自己不能做主 153 7.2.5 用自身不易博同情 155 7.2.6 赠送赠品婉拒让价 156 第8章 消除抱怨：增加顾客的满意度 159 8.1 消除抱怨的主要步骤 160 8.1.1 主动承认不足 160 8.1.2 理解顾客心情 161 8.1.3 安抚顾客情绪 163 8.1.4 找到问题的症结 165 8.1.5 配合解决问题 166 8.2 这样消除抱怨效果更好 168 8.2.1 多征询顾客意见 168 8.2.2 多种方案任选择 170 8.2.3 作出必要的保证 172 8.2.4 向顾客表达谢意 173 8.2.5 尽可能顺应顾客 175 第9章 顾客留存：让顾客舍不得离开 177 9.1 …… 9.1.1 优化服务留下好印象 178 9.1.2 提供丰富多样的选择 179 9.1.3 满足顾客的特定需求 181 9.1.4 了解需求及时作出调整 183 9.2 用策略牢牢拴住顾客 185 9.2.1 提供等级化的服务 185 9.2.2 建立积分奖励机制 187 9.2.3 不定期地推送福利 189 9.2.4 利用品牌增强黏性 190 9.2.5 巧用回访增加联系 192 售后好评篇 第10章 好评获取：轻松获得无数点赞 197 10.1 凭借服务获得点赞 198 10.1.1 找准顾客针对营销 198 10.1.2 热情沟通自信表达 199 10.1.3 根据要求推荐产品 201 10.1.4 快速回复体现重视 203 10.1.5 积极引导耐心答疑 205 10.2 通过利诱赢得好评 207 10.2.1 适度让利增加吸引力 207 10.2.2 用赠品让购物划得来 208 10.2.3 好评可享受再购优惠 210 10.2.4 满足顾客的合理要求 212 10.2.5 作出承诺并及时兑现 213 第11章 差评处理：将差评转化为好评 217 11.1 处理差评需要做的工作 218 11.1.1 及时进行沟通 218 11.1.2 致歉表达态度 219 11.1.3 主动承认错误 221 11.1.4 了解差评原因 223 11.1.5 作出合理解释 225 11.1.6 给出必要补偿 226 11.2 将差评变成好评的技巧 228 11.2.1 坚持表达诚意 228 11.2.2 用赞美赢好感 230 11.2.3 诉苦博取同情 231 11.2.4 正确应对找碴 233 11.2.5 发起回评邀请 235 第12章 解决投诉：化解危机重塑信心 237 12.1 常见投诉情景的应对方法 238 12.1.1 忘发或发货不及时 238 12.1.2 少发货或者发错货 239 12.1.3 产品和描述差距大 241 12.1.4 商品运输时被损坏 242 12.2 解决投诉常见的沟通技巧 244 12.2.1 及时着手解决问题 244 12.2.2 耐心倾听对症下药 246 12.2.3 态度友好积极配合 247 12.2.4 根据评估赔偿损失 249 12.2.5 礼貌道别获得好感 251 12.3 面对投诉不可触碰的禁区 252 12.3.1 言语相激 252 12.3.2 推卸责任 254 12.3.3 拒不配合 255 12.3.4 放任不管 257
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