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内容简介
全球知名营销和公关专家David Meerman Scott(戴维·米尔曼·斯科特)继超级畅销书《新规则：用社会化媒体做营销和公关》后的又一全新力作，深度解读销售和服务的新规则，为那些愿意跟上时代步伐，想在商场获得一席之地的企业家提供宝贵的商业实战指南。 《销售和服务新规则(敏捷销售及新型客户服务)》将带领你领略在当今全天候信息浪潮的大背景下人们是如何购物的，以及销售人员和客服人员应该如何应对这一环境。作者将会告诉你如何创造出既有真实性又具备推销性质的企业故事，如何运用实时客服和灵活性销售技巧雄霸商场，以及如何通过条理清晰、卓有成效的企业故事来吸引客户，还会阐释如何脱离旧模式，顺利转型到销售与服务的新时代，以顺应现代商场的新潮流。
目 录
前言 致谢 作者简介 第1章 销售与服务的旧方式 老旧的销售模式：“电话销售” 来自官方的声音：当销售人员成为专家时 专家型销售人员与依赖网络的买家 “这些销售机会弱爆了！” 说真话：真话的力量 对客户造成的伤害：那些把我们逼疯的小事 “耽误您几分钟填写一下调查问卷”：只知获取，不思给予 “线路1是自动语音电话。它说自己很忙。” 不要用垃圾邮件骚扰客户 观念不改，加入社会化媒体只是新壶装旧酒 老旧的销售、服务模式 第2章 销售与服务的新规则 规则制定 名副其实：与客户进行开放式交流 那些没在电视中播放过的人类交流史革命 是时候加入革命大军了 销售与服务的无价资产：公司雇员 大数据，海量数据 地下餐馆利用销售与服务的新方式获得成功 制订销售与服务策略 第3章 你的故事 讲故事 “让我告诉你一点关于我的事”：顾客如何解读你的故事 给拉瑞打电话：创始人有什么样的创业经历，公司就有什么样的经营理念 销售的新方式：做客户的顾问 掌握讲故事的技巧 一家用态度来诠释企业故事的健身俱乐部 “接下来会发生什么？”：如何通过出色的宣传文案扩大粉丝团 第4章 围绕客户角色来制订市场营销和销售计划 将具体背景加入内容中 内容的力量就是恰好满足你的需求 我眼中的诺比斯酒店 随意编造 把客户都得罪光了 自以为是的废话 客户角色 不要红色阿尔法·罗密欧？ 五花八门的客户需求 客户采访 GoPro注重客户角色分析，所以销售量惊人 弥合销售与营销间的裂缝 客户角色采访 客户档案 点灯熬油 销售、营销齐心合力 从人到人 第5章 客户才是销售的主角 我们早就选好了，别再推销了行不行 高压销售时代的终结 在学习型组织中学会如何与顾客融为一体 主动提供信息 客户的决策过程 促使客户产生购买欲望 人多力量大。一百万名机械工程师组成了一个独特的市场……而这是一小部分 请动起手来 想体验一下SpareFoot的服务吗？ 将销售与内容结合起来 发展终身客户 销售机会争夺大战 在困境中无往不胜 请不要挤压客户 能告诉我你的电话号码吗？ 从“感恩而死”乐队那里受到的启发 运用混合模式 在市场中定义你的企业 市场竞争与客户利益孰轻孰重？ 跳出舒适区去学习 你真的需要销售人员吗？ 让产品实现自我销售 话虽如此，但其他企业是否也能成功呢？ 第6章 灵活、实时的社会化销售 谁最快回应我，我就选谁 灵活销售 速度决定一切 具体情况具体分析：搞定客户的金钥匙 用突发新闻事件寻找客户 罗连尼·邓恩的创意现场秀 利用突发新闻事件吸引客户，创造实时销售机会的方法 律师也疯狂 全交给科技会坏事 实时销售让你站在队伍最前面 是谁在向谁推销？ 灵活销售需要该出手时就出手 灵活销售没有范本可依 大数据加上实时销售定能无敌 预测性分析 社会化营销和客户关系管理 以蛮力取胜还是以脑力取胜？ 购买信号！ 第7章 建立新型客户服务 这才是优秀的客服 客服到底是什么？ 客户服务的组成要素 客户服务与企业文化 内容创作 优秀客服可以提高销售业绩 将销售与服务统一起来 糟糕的客户服务 让客户学会等待时机 顶级客服如何催生销售机会 换个方式做慈善 “我希望你们公司的所有员工都被地狱之火烧死。” 做好客服从面对面交流开始 一流的客户服务 第一步，尽可能让客户知道更多信息 市场调查：收集有价值数据的绝佳机会 依靠客户反馈拉动利润 如何利用问卷调查拉动利润增长 第8章 灵活、实时的社会化客户服务 接受变革 实时性客服思维模式 波音公司如何运用实时交流法渡过787梦幻客机危机 把客户放在第一位 用社会化媒体开展客户服务 沃达丰埃及公司证明社会化客服在全球都行得通 我们希望合作的商业伙伴是有血有肉的人 满纸医疗术语 医疗行业的客服水平 用视频帮助出院患者 加强与客户的联系 让医疗服务更趋私人化 客户和业绩增长 采取灵活客户服务 第9章 利用社会化网络发展个人事业 当全世界都开始关注你 自己动手 为什么网络社交与体育锻炼差不多 你认识的人 你已经在线上了 通过下载服务逐渐积累人气 不要隐藏在阴影中 你不是猫 建立粉丝群 利用推特找工作 利用网络搜索工作机会 实现梦想 第10章 利用社会化网络提高公司业绩 将社会化销售纳入大公司体制中 雇用善于社交的人 销售经理也必须与时俱进 接受社会化训练 新型公司 销售与服务的生态系统 该你了
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