编辑推荐
null
内容简介
为便于电力营销人员及时掌握营销业务流程、岗位职责、服务标准等的相关要求，规范、高效地开展营销工作，国网河南省电力公司组织相关人员编写了《供电企业营销岗位工作手册》系列丛书。由姜新政主编的《窗口服务（供电企业营销岗位工作手册）》一书是窗口服务分册，讲解了窗口服务工作的专业管理要求、服务技巧规范、常用业务流程、管理红线及考核标准等内容，最后以典型问答形式解答了工作中常遇到的一些问题。 本书可供供电企业营销岗位工作人员学习使用。
目 录
前言 1 专业管理要求 1.1 营业厅基本设置 1.2 营业环境及设施管理 1.3 岗位管理 1.4 日常管理要求 2 服务技巧规范 2.1 基础礼仪规范 2.2 柜台服务规范 2.3 沟通服务规范 3 常用业务流程 3.1 业扩报装 3.2 变更用电 3.3 业务收费 4 管理红线及考核标准 4.1 国家电网公司员工服务“十个不准” 4.2 国网河南省电力公司供电服务“十项承诺” 4.3 考核标准 5 突发事件应急处理 5.1 客户表现出激动情绪 5.2 客户在营业厅突发疾病或发生意外 5.3 营业中突发停电 5.4 系统故障 5.5 客户排队数量激增 5.6 发生火灾、爆炸事件 5.7 政府、律师、媒体等来访 6 典型问答 附录1 沟通服务中的文明用语和忌语 附录2 承诺书 附录3 用电业务办理告知书 附录4 业务办理时限
媒体评论
null
