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内容简介

本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章，第1章将介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章将介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章将对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章将介绍遴选出日航顶级地勤人员“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章将介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。

目 录

序言 改变你工作的领先待客术 第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学 日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司” “日航哲学”是所有思维和行动的基础 采访对象口中的“日航哲学” 难在理所当然地去做理所当然的事情 地勤人员制造了航空公司的第一印象 办理登机手续柜台的地勤人员的使命 根据目的地和乘客类别相应改变服务 活跃在机场各个岗位的地勤人员 地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步 日航的待客服务没有千篇一律的行动指南 第2章 向地勤人员学习待客术 实现“日航待客之道”的10个待客原则 支撑日航地勤人员服务的10个待客原则 日航地勤人员的10个待客原则① 仪表 日航地勤人员的10个待客原则② 表情 日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作 日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备 日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识 日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流 日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动 日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题 日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练 日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜 第3章 地勤人员如何培养而成 仅在2周内让新员工发生改变的培训现场的秘密 将安全意识放在首位 乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心 乘客所期望的日航特有的服务 培训中断的飞行员学员教会我们的道理 企业文化会改变服务 新员工的培训时间只有短短的2周 根据待客场景进行指导 教官发现学员的个性，并告知本人 教官动真格的话，学员也会认真起来 穿日航制服的重要性 不管好坏，都给予反馈 人才培养创造了全新的日航企业文化 第4章 不断提高地勤人员的服务水平 从服务技能大赛到价值分数评价 隆重举行“机场服务技能大赛” 激动的泪水缘于备赛的拼尽全力 2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，我们来听一听他们的心声 争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖” 将待客水平数值化，进行具体评价 为了让“鹤丸”标志复活，日航所倾注的苦心 第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务 让现役地勤人员无法忘记的小故事 待客时设身处地为顾客着想 心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象” “当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受” “有100位乘客，就有100种待客方法” 乘客的意外之言带来的启示 对各种方法进行确认，找到替代方案 AI无法提供充满温情的服务 全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处” 后记

媒体评论

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