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内容简介
西村宏子著的《超市投诉现场应对指南(图解服务的细节)》以生鲜超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力。
作者介绍
[日]西村宏子，Retex Japan株式会社执行董事零售事业部部长、零售顾问。毕业于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市兼职做收银员。大学毕业后进入大型百货商店工作，成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受好评。 Retex Japan HP：http://www.retex-japan.com/
目 录
第1部 投诉应对知识篇 1 顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了——急剧增多的超市投诉 ①今天超市里也有一大堆的投诉！ ②投诉是商店有人气的标志，投诉表明顾客在意 ③与其害怕投诉者，不如每天认真去对待顾客的牢骚 ④恶意投诉者不会成为回头客 2 顾客的投诉心理以及最佳应对方式 ①根据顾客的年龄决定投诉应对方式 ②应对各年龄层投诉的思想准备和具体的实施要点 3 投诉应对的关键在于体会顾客的心境 ①投诉应对能反映出一个人的人品 ②投诉应对的实践要点 ③体贴顾客的要点 4 让投诉升级的错误言语 5 待客角色扮演的益处和实施方法 ①投诉应对的能力可以通过练习来提高 ②比起应对投诉，更重要的是预防投诉 ③投诉应对也是兼职人员的日常业务 ④导入投诉应对角色扮演的时机 ⑤对待投诉，习惯比学习重要，行动比思考重要 ⑥投诉角色扮演练习 第2部 投诉应对实践篇 1 春季多发的投诉 2 夏季多发的投诉 3 秋季多发的投诉 4 冬季多发的投诉 5 关于消费税的投诉 6 关于食物过敏的投诉 7 恶意投诉和诈骗 投诉案例索引 后记
媒体评论
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