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内容简介
对于需要为客户提供解决方案的人，在专业领域内精进远远不够，成功的关键在于赢得客户信任的能力。 ·信任让我们理解客户的真实“渴望”； ·信任让我们获得“说话的权利”； ·信任是客户满意度和忠诚感的基石。 那么，你的客户真的信任你吗？ ·客户会把你的建议当作耳旁风吗？ ·客户焦头烂额的时候，你是他们第一个想要求助的人吗？ ·客户的成功，有多少希望与你分享？ 《值得信赖的顾问（成为客户心中无可替代的人）》不仅丰富了我们对于信任的理解，还极具实用价值。作者运用“信任等式”剖析了信任感的理性层面和感性层面，清晰地描述了建立基于信任的客户关系所必须遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。 作者大卫·梅斯特、查理·格林、罗伯特·加弗德讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，你会成为客户心中无可取代的专家。
作者介绍
大卫·梅斯特(David H. Maister)，国际公认的专业服务机构管理权威，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。 大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言(包括俄语)，他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚-克罗地亚语及中文。 查理·格林(Charles H. Green)，致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务，曾在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。 查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团。 罗伯特·加弗德(Robert M. Galford)，狄杰斯(一家领先的互联网专业服务公司)执行副总裁及首席人才官。曾在哥伦比亚大学商学院和凯洛格管理学院教授高管课程，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。 在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位，在哈佛大学获得工商管理学硕士学位，在乔治城大学获得法学院法学博士学位。
目 录
赞誉 作者简介 译者简介 译者序 前言 如何使用本书 ｜第一部分｜信任的含义 第1章 全书概览 第2章 何为“被信任的专业顾问” 极致的顾问—客户关系 成功的基于信任的顾问所具有的特质 成为被信任的专业顾问所带来的好处 现在就开始 第3章 赢得信任 如何赢得信任 查理和砂纸的故事 一位律师的真情流露 对信任的洞察 第4章 如何提出建议 客户视角 像跟父母聊天一样 找到合适的措辞 当老师的本领 应对客户的办公室政治 适应客户的工作风格 第5章 建立关系的浪漫法则 采取主动 用行动证明 发现不同，而非相似点 确定客户想要听取你的意见 在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 不断提问 心口如一 大胆求助 表现出对他人的兴趣 赞赏别人，但不要奉承 表达感激之情 第6章 心态的重要性 关注他人 提莫的故事 是什么阻止我们关注客户 自信 内心强大 好奇心 包容的专业精神 第7章 是真诚还是伎俩 如果你真的不在乎他们，怎么办 客户还是朋友？ 重要的是旅程，而非终点 ｜第二部分｜构建信任的框架 第8章 信任等式 可信度 可靠度 亲近感 自我导向 信任和关系经济学 第9章 信任关系的建立 客户委托和参与 倾听 界定问题 构想另外一种情景 立下承诺并兑现 另一种视角 所需技能 第10章 赢得客户委托 赢得新客户的委托 现有客户的（再次）委托 赢得新客户委托的具体技巧 第11章 倾听的艺术 倾听：赢得权利 过分理性的倾听 过分被动的倾听 听出对方话里隐藏的故事 确定议程 优秀的倾听者都会怎么做 第12章 界定问题 理性界定 感性界定 直言不讳 艾伦的故事 界定与责备 如何进行感性界定 第13章 构想另外一种情景 一个实际案例 总结 第14章 履行承诺 期望管理 客户对承诺的抗拒 共同承诺 ｜第三部分｜践行信任关系 第15章 践行信任关系难在何处 为什么我们总是急于采取行动 风险 管理自己的情绪 第16章 定义不同类型的客户 棘手的客户类型，以及应对之道 第17章 科伦坡中尉的秘密武器 第18章 运用信任关系赢得客户 对营销与服务进行整合 营销即服务 服务即营销 第19章 通过现有合作关系建立信任 在项目进行过程中建立信任 第20章 在合作关系之外持续赢得信任 客户想要什么 保持联系 在机构层面建立关系 第21章 交叉销售 交叉销售的类型 现有信任水平 隐性关系 如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 第22章 赢取信任的速效清单 额外的建议 这些事你要时刻提醒自己 最后的两个建议 附录 清单汇总 致谢 参考文献
媒体评论
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