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内容简介
随着银行业竞争的不断加剧，各大商业银行越来越重视服务品质。因为在银行产品同质化的当下，服务才是商业银行的重要产品，银行同业竞争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务是银行提供服务及业务拓展的重要窗口，在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象，而客户在银行厅堂办理业务的同时，也更看重服务带来的“感觉”。 朱锐、朱文浩著的《银行厅堂客服力/金融精英卓越计划系列》汇集了银行网点200多个现实场景，是作者历经三年，对在银行网点咨询和辅导中发现的问题进行的总结。同时，本书以案例为引，细致分析了不同类别的客户心理，帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求，实现精准营销，是一本颇具操作性的实战指南。
作者介绍
朱锐12年专注于全国各家银行网点效能提升的咨询辅导和培训，2015年被中国银行业协会特聘为首批互联网课程讲师，录制客户经理、大堂经理、柜员等网络教学课程。国家劳动和社会保障部注册二级服务管理师、二级心理咨询师、职业技能鉴定中心职业核心能力测评师，礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员。美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师、美国临床催眠委员会注册高级科学催眠治疗师。青岛大学EMBA客座讲师。中国银行业培训联盟大会指定主持人；银行业培训师互联网转型先行者、银行厅堂服务在线教育领军人物，现任青岛培训联盟副会长。 朱文浩华商基业管理咨询有限公司资深咨询顾问。
目 录
序 第一章 用服务改进绩效 第一节 服务是改进银行绩效的重要手段 一、S——微笑 二、E——精通本职工作 三、R——接触每位客户 四、V——视每位客户都很重要 五、I——欢迎每位客户再次光临 六、C——营造一个温馨的环境 七、E——用眼神传递关爱 第二节 客户第一vs员工第一 一、观点一：客户是衣食父母，应该第一 二、观点二：员工是关键环节，应该第一 三、作者观点：作为员工，客户第一；作为企业，员工第一 第三节 用服务弥补差距，提高绩效 一、客户满意度是银行的重要绩效 二、提高服务质量来弥补差距 第四节 服务人员的压力管理 一、学会对压力进行自我管理 二、拟定并实施各种压力减轻措施 第二章 接送咨询服务区 第一节 客户迎接 一、令人头痛的停车 二、准确地识别客户 三、不同时机识别客户 四、到点无法正常营业 五、产品集中发售 六、网点已经下班 第二节 叫号机区域 一、叫号机故障 二、探寻客户需求 三、客户不理睬问询 四、客户需求无法满足 五、客户证件不全 第三节 填单台区域 一、隐私和财产安全 二、单据填写问题 第四节 客户不配合分流 一、客户没用过，不愿学 二、客户不耐烦 三、客户怕被吞卡 …… 第三章 等候服务区 第四章 业务处理区 第五章 增值服务区 第六章 智能厅堂服务区 第七章 特殊事件和客户
媒体评论
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