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内容简介

舒伯阳主编的《旅游实用礼貌礼仪(第3版高等院 校旅游管理专业大专教材)》充分综合了旅游业中礼 貌礼仪所涉及各方面的知识，突出实用性、操作性与 通俗性，并进一步与国际惯例接轨，充分反映了时代 特色。本教材除可供旅游院校的旅游相关专业教学使 用外，还可用于旅游企业礼貌礼仪方面的员工培训和 自学读物。

目 录

第三版前言 第一编基础知识 第一章旅游礼貌礼仪概述 第一节礼貌礼仪的起源与本质 第二节礼貌礼仪的概念与内涵 第三节旅游礼貌礼仪的功能与实践 第二章旅游从业人员的职业形象塑造 第一节旅游从业人员的仪容与仪表 第二节旅游从业人员的着装与服饰 第三节旅游从业人员的体态与身姿 第三章旅游从业人员礼貌语言规范 第一节旅游从业人员的礼貌用语 第二节旅游从业人员的文明用语 第三节旅游从业人员的行业用语 第四节旅游从业人员的书面用语 第五节旅游从业人员的电话用语 第四章旅游业涉外礼仪常识 第一节涉外礼仪惯例与通则 第二节涉外交往常用的见面礼 第三节涉外交往中的馈赠礼仪 第二编酒店应用 第五章酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务 第一节酒店礼貌服务的概念与内涵 第二节酒店礼貌服务的内容 第六章前厅接待服务礼貌礼仪 第一节前厅接待服务流程中的礼貌礼仪要点 第二节前厅接待服务常用敬语 第三节前厅接待服务礼仪规范 第七章餐饮接待服务礼貌礼仪 第一节餐饮接待服务流程中的礼貌礼仪要点 第二节餐饮接待服务常用敬语 第三节餐饮宴会服务礼仪规范 第八章客房接待服务礼貌礼仪 第一节客房接待服务流程中的礼貌礼仪要点 第二节客房接待常用服务敬语 第三节客房接待服务礼仪规范 第九章酒店公务商务礼貌礼仪 第一节酒店行政公务礼貌礼仪 第二节酒店对外商务礼貌礼仪 第三编旅行社应用 第十章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务 第一节旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪 第二节旅行社接待服务礼仪的要求与形式 第十一章导游服务礼貌礼仪 第一节服务流程中的礼貌礼仪要点 第二节导游服务常用礼仪语言 第三节导游接待服务礼仪规范 第十二章旅行社商务活动礼仪 第一节旅游展览会上的相关礼貌礼仪 第二节旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪 第四编综合提高 第十三章旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧 第一节 服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡 第二节礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接 第十四章旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用 第一节 预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备 第二节旅游投诉的原因分析与处理对策 附录：《中国饭店行业服务礼仪规范》（试行） 参考文献

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