编辑推荐
null
内容简介
本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,以简单易懂为目标,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员,也适合大众读者。
作者介绍
李梁,男,汉族,1972年11月出生,籍贯浙江舟山。浙江大学信息与电子工程本科毕业,高级工程师。现就职于中国电信浙江公司。浙江省21世纪人才奖获得者。2013中国广告长城奖营销传播金奖获得者。 潘红梅,女,汉族,1973年出生,籍贯江苏宜兴。高级人力资源管理师,中国电信集团培训师。现就职于中国电信浙江公司,并担任浙江公司10000号运营中心互联网服务室主任。
目 录
第一章从这里来,到那里去.............................................................1 □第一节:为什么要有一个万号大学......................................................1 □第二节:茁壮成长的万号大学.........................................................2 □第三节:万号大学的价值和核心.......................................................4 □第四节:万号大学可以在任何地方生根发芽.............................................6 第二章责任制体系——解决谁来做的问题..................................................8 □第一节:什么是责任制体系.............................................................8 □第二节:责任制体系的特点............................................................10 □第三节:责任制体系划分...............................................................24 □案例展示:管理效能专项小组的标准班组会工作法示例.....................................42 第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题...........................................44 □第一节:什么是激励体系...............................................................44 □第二节:岗位薪酬体系.................................................................50 □第三节:岗位认证体系.................................................................63 □第四节系:职业发展体................................................................107 □第五节:员工心得分享................................................................111 第四章能力提升体系——解决会不会做的问题............................................116 □第一节:什么是能力提升体系..........................................................116 □第二节:破茧学院......................................................................118 □第三节:蜕变学院.....................................................................135 □第四节:成龙学院.....................................................................139 第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题........................................151 □第一节:投诉流程管理.................................................................152 □第二节:业务流程管理.................................................................156 □第三节:培训流程管理.................................................................162 □第四节:全方面的质量监督体系.......................................................166 □第五节:智慧运营体系.................................................................168 □第六节:排班流程管理.................................................................185 □第七节:人财物的管理管控............................................................191 □第八节:团队文化怎么做................................................................200 □第九节:员工心得分享..................................................................202 第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题.......................................206 □第一节:评价体系总述.................................................................206 □第二节:团队评价(3K)................................................................210 □第三节:如何评价员工(三好)..........................................................216 □第四节:学分体系......................................................................223 □第五节:荣誉体系.......................................................................228 □第六节:员工案例分享...................................................................235 附录:“iCustomer好客之道”客服成长系列课程...........................................237 □第一阶段课程:破茧计划..............................................................238 □第二阶段课程:蜕变计划..............................................................240 □第三阶段课程:成龙计划..............................................................241 后记.......................................................................................244
媒体评论
null