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内容简介

赵涛、李金水主编的《酒店管理制度与表格规范大全（全新修订第4版）》是一本实用性很强的酒店管理工具书，目的是为酒店经营管理者提供一些基础的理论依据，以及一些简单实用的工具表格。本书可以给使用者提供直接、快速的搜索栏目，为其在实际应用中提供一些帮助。读者可以根据具体情况进行适当修改或重新设计，使之更适合自己的企业，从而规范地开展酒店经营与管理工作，提高工作效率。

作者介绍

赵涛，经济学博士，1998年以来从事企业经营和管理咨询工作，著有《零售企业规范化管理全书》《工厂规范化管理全书》等著作。 李金水，公司高管，长期从事管理咨询工作，出版有《责任胜于能力》《三分制度七分执行》《不懂带人就当不好经理》《绩效考核与量化管理全案》等图书。

目 录

第一篇 现代酒店前厅部管理 第1章 酒店前厅管理实务 第一节 酒店礼宾服务标准管理 一、前厅迎宾服务标准管理 二、前厅行李服务标准管理 三、前厅派送服务标准管理 四、前厅行李服务标准管理 第二节 酒店客房预订标准管理 一、现场预订服务管理 二、电话预订房服务管理 三、预订客人到达酒店时的情况处理 四、网络、传真、信函订房服务管理 五、超额预订时的管理办法 六、特殊预订服务管理 七、酒店客房预订取消时的管理 第三节 酒店服务前台标准管理 一、酒店服务前台接待服务 二、接待服务具体工作管理 第四节 酒店前厅总机服务标准管理 一、前厅总机服务内容与服务流程 二、酒店前厅总机服务管理 第五节 酒店前厅收银服务标准管理 一、前厅收银工作的基本内容 二、前厅收银服务管理 第六节 酒店代办委托服务标准管理 一、酒店代办委托服务的工作范围 二、酒店留言服务标准管理 第2章 酒店前厅部规范化管理制度与表格 第一节 前厅部各岗位职责与工作规范 一、酒店前厅部经理岗位职责 二、酒店前厅部值班经理岗位职责 三、酒店前厅部副经理岗位职责 四、前厅部大堂经理岗位职责 五、前厅部大堂副经理岗位职责 六、酒店前台主管岗位职责 七、前厅部总台接待员岗位职责 八、前厅迎宾主管岗位职责 九、前厅迎宾员岗位职责 十、前厅总服务台收银员岗位职责 十一、酒店前台文员岗位职责 十二、前厅总台值班人员岗位职责 十三、前厅商务中心主管岗位职责 十四、前厅商务中心领班岗位职责 十五、前厅商务中心服务员岗位职责 十六、前厅预订部主管岗位职责 十七、前厅预订员岗位职责 十八、前厅行李员岗位职责 十九、前厅电信服务员岗位职责 二十、前厅总机领班岗位职责 第二节 前厅部管理制度 一、酒店前台交接班管理制度 二、酒店前台管理制度 三、前厅受理特殊预订管理制度 四、核对和确定客人预订管理制度 五、前厅取消预订管理制度 六、前厅预防超额预订管理制度 七、预计抵店客人情况报告制度 八、酒店电话订房管理制度 九、现场预订管理制度 十、前厅接待处管理制度 十一、前厅文员服务管理制度 十二、客人接送服务管理制度 十三、前厅总机服务管理制度 十四、前厅投诉管理制度 十五、酒店散客入住登记管理制度 …… 第二篇 现代酒店客房部管理 第三篇 现代酒店餐饮部管理 第四篇 现代酒店康乐部管理 第五篇 现代酒店商场部管理 第六篇 现代酒店洗涤部管理 第七篇 现代酒店保安部管理 第八篇 现代酒店后勤保障管理

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