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内容简介

杨光煜、阎锦、罗芳著的《社交网络环境下的客户价值与客户细分》突破传统客户价值评价方法忽略口碑价值的瓶颈，充分考虑社交网络对客户分析的影响。在探讨社交网络环境下影响客户价值的因素的基础上建立新的客户价值评价模型。从理论方面对客户价值的评价进行补充拓展；从实践方面可指导企业通过运用新模型进行有效的基于客户价值的客户细分，从而找到最有价值的客户，制订最佳营销策略。

作者介绍

杨光煜，1966年5月出生,副教授,硕士生导师. 1988年于吉林大学计算机科学系系统结构专业获理学学士学位；1995年于天津财经大学统计系经济信息管理专业获经济学硕士学位。现担任北京东方IT研究院副院长。以客户关系管理模式研究与系统开发、战略信息系统为科研方向。发表学术论文15篇，其中最重要刊物和核心刊物4篇 ( 3篇被EI检索，1篇被ISTP 检索，1篇获奖)；主编出版专业书籍2本，其中专著1本；参加完成国家自然科学基金项目1项，省部级项目5项；主持完成局级项目2项，横向研究课题若干。曾获2000年天津财经大学青年教师首届多媒体教学基本功竞赛理科一等奖；2000年天津市第五届青年教师教学基本功竞赛（多媒体教学）理科类优秀奖；2001年天津财经大学课堂教学先进教师奖；2004年全国科研精英学术论文交流一等奖；2004年天津财经大学青年教师教学基本功竞赛理科类优秀奖。

目 录

第一章 导论 第二章 客户关系管理的相关理论 第一节 客户关系管理理念 第二节 客户价值 第三节 客户分类 第四节 客户关系管理策略 第三章 社交网络的相关理论 第一节 社交媒体与社交网络 第二节 网络口碑 第三节 社交网络环境下网络口碑对消费者决策的影响 第四章 社交网络环境下的客户价值评价 第一节 传统客户价值评价方法 第二节 社交网络环境下的客户价值评价 第五章 RFM一IWOM模型构建 第一节 问题及假设 第二节 问卷的设计与发放 第三节 数据分析 第四节 RFM—IWOM模型的构建 第六章 砌1M—IWOM模型与RFM模型的应用比较 第一节 数据准备 第二节 基于RFM—IWOM模型的客户细分 第三节 基于RFM与RFM—IWOM模型的细分比较 第四节 RFM—IWOM模型属性权重分析 第五节 基于RFM—IWOM模型的营销策略 第七章 总结与展望 第一节 结论 第二节 不足之处与展望 参考文献

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